NLP Blog

Gisteren las ik een interview met de nieuwe leider van de SGP, Kees van der Staaij. In dit interview viel met name mijn oog op de uitspraak dat wij leven in een zondige wereld, wij allen onvolmaakte mensen zijn en er geen onderscheid in “good guys” of “bad guys” kan zijn. Want, zo zegt Van der Staaij, wij zijn allen “bad guys”.

Nou, daar zeg je nogal wat! Op zichzelf ben ik het er wel mee eens dat niemand perfect is, maar om nou meteen heel het volk het etiket “bad guy” op te plakken, gaat me veel te ver. Vooral omdat het een generaliserende uitspraak is op identiteitsniveau. Kijken we naar de neurologische niveaus (Bateson, Dilts) dan zien we dat identiteit bijna het hoogste niveau is waarop we communiceren of kunnen veranderen. En een beetje NLP-er weet dat wanneer je feedback krijgt op het niveau van identiteit, dat het zo allesomvattend en weinig specifiek is en het dus verdraaid lastig is er iets aan te doen. Het kan zelfs een gelatenheid oproepen bij de ontvanger van de feedback, vanuit een houding als “kennelijk ben ik zo eenmaal”. Als we bovendien horen dat iedereen zo is, een onvervalste generalisatie, dan halen velen daar een excuus uit om (voor zover dat al nodig is) niet te willen veranderen, want laat eerst die anderen maar eens ten positieve veranderen! Wanneer je mensen juist behandelt als good guys zullen ze positiever gestemd zijn en dus sneller bereid om naar je concrete feedback te luisteren.

Ik zou Van der Staaij daarom willen uitdagen met de uitspraak “wij zijn allen good guys” (en girls natuurlijk). Want diep in ons hart hebben we een positieve intentie, ook al laten we dat soms zo belabberd merken. Bijvoorbeeld door mensen etiketten op te plakken in plaats van ze concreet aan te geven wat er vanuit onze beleving aan schort.

Gisteren zat heel Nederland in de achtertuin, maar ik zat binnen. Niet omdat ik straf had of slecht tegen de zon kan, maar omdat mijn dochter aan een show deelnam van haar dansschool. Een megaspektakel waar enkele honderden meiden (en ik meen drie jongens te hebben geteld) de meest uiteenlopende dansen vertoonden op muziek van Micheal Jackson.

Het was erg leuk om naar te kijken hoe bijna professioneel de ene na de andere groep zich over het podium bewoog. Ineens viel me iets merkwaardigs op: op het podium stonden enerzijds danseresjes en anderzijds meisjes die een dansje deden. Nu zul je als nietsvermoedende lezer misschien die laatste zin nogmaals hebben gelezen en gedacht dat ik tweemaal dezelfde personen aanwees, maar de doorgewinterde NLP-er weet dondersgoed wat ik bedoel.

Er was een groot verschil waar te nemen tussen de danseresjes en de meisjes die een dansje deden. Het zat hem niet zozeer in de vraag of de juiste stappen op de juiste momenten werden gezet, daar had iedereen een half jaar op geoefend. Het verschil zat vooral in het sierlijke, gracieuze en vanzelfsprekende waarmee de danseresjes zich presenteerden, tegenover het soms wat houterige van de meisjes die een dansje deden.

Hoe dat komt? Heel eenvoudig. De danseresjes zijn danseres waardoor het bij hen zo moeiteloos oogt om in sneltreinvaart de meest sierlijke en daadkrachtige bewegingen te verrichten. Hun bewegingen zijn zo natuurlijk en komen als het ware van binnenuit, de danseresjes waren één met hun dans. Een NLP-er noemt dat geassocieerd. De meisjes die een dansje deden waren daarentegen druk bezig een dansje te doen. Niet zozeer als danseres maar als meisje dat op dansen zit, misschien omdat papa en mama dat willen of omdat de vriendinnen ook dansen. Zij deden hun uiterste best om het ingestudeerde dansje te doen en tijdens het vele nadenken keken ze veel naar elkaar of ze het wel goed deden. Als NLP-er noem je dat misschien wel gedisassocieerd.

Je kunt je voorstellen dat als je jezelf een danseres voelt, dat je met zoveel meer plezier en daarom ook gemak je ding kunt doen. En zo is het met veel dingen. Zo spreek ik wel eens mensen die een eigen zaak willen starten, soms nog voordat ze weten wat voor zaak of om welke reden ze dat willen doen. En dan vraag ik die mensen of ze ook ondernemer zijn. Als ze dan antwoorden “nee nu nog niet, maar dat ben ik wel van plan” dan hebben ze mijn vraag niet begrepen. Dan zeg ik dat ook, uiteraard heel respectvol, en herhaal ik simpelweg mijn vraag. Wanneer ze dan op hun beurt hun antwoord herhalen, dan voorzie ik dat zij een dansje gaan doen.

We hebben het allemaal al veel te vaak meegemaakt. Een rinkelende telefoon terwijl je net de dampende piepers op tafel zet. Snel opnemen en vooral kort houden zodat het eten niet koud wordt, zou je zeggen. En toch trappen zoveel mensen in de verleiding van de telefonische verkoper. Hoe komt dat dan toch dat we, overigens ook bij normale verkopers, zo vaak zwichten voor hun prachtige aanbod?

Het antwoord is simpel, ze maken gebruik van hypnose! Wat zeg je, hypnose? Jazeker, hypnose! En nee, natuurlijk ben je dan niet met een heen en weer slingerend horloge eerst in hogere sferen gebracht, maar hypnose kan ook in een normaal gesprek worden ingebouwd.

Wat er gebeurt is dat verkopers een taalpatroon toepassen van good old Milton Erickson, wereldwijd erkend als de grondlegger van de moderne hypnotherapie. Erickson gebruikte allerlei taalpatronen om het bewustzijn, maar vooral ook het onderbewuste aan te spreken en uit te nodigen naar de gewenste verandering. Het taalpatroon dat verkopers van hem hebben geadopteerd staat bekend als Yes-setting.

Yes-setting is een gesprekstechniek waarbij de therapeut, of in de context van dit artikel dus de verkoper, een aantal vragen stelt waarop de cliënt Ja zal antwoorden. Zoals wanneer je in een showroom de autoverkoper hoort vragen: “bent u op zoek naar een nieuwe auto?” (ja natuurlijk anders ging ik wel naar de visboer), “is het voor uzelf?” (ja anders was mijn buurman zelf wel gekomen), “heeft u hem zakelijk nodig?” (ja want een BMW is nogal prijzig voor alleen in het weekend), “mag ik u een kopje koffie aanbieden?” (ja daar ben ik nu wel aan toe). Zo heb je dus, voor je het doorhebt al vier of vijf keer JA gezegd op vaak de meest onbenullige vragen. En dan moet je oppassen!

Bij Yes-setting wordt gebruik gemaakt van het automatisme dat als je een keer of drie achter elkaar JA hebt gezegd, je dat bij de volgende vraag ook geneigd bent om te doen. Die volgende vraag van de verkoper zal dus typisch zijn belang dienen. Zoals “zal ik eens samen met u een mooi voorstel uitrekenen?” en oeps, hoorde ik je nu alweer Ja antwoorden?

Een basisconcept binnen NLP is het Communicatiemodel. In dit model wordt aangegeven hoe we signalen van buitenaf waarnemen via de zintuigen, deze interpreteren en hoe dit invloed heeft op onze stemming en dus onze reaktie op de signalen. Tussen waarnemen en interpreteren worden de signalen gefilterd en één van de sterkste filters zijn toch wel onze waarden, overtuigingen en identiteit.

Niet zelden kom ik nog mensen tegen die met hun handen in de lucht verzuchten: “zo ben ik nu eenmaal”. Ze hebben het dan vaak over overtuigingen die bepaald gedrag veroorzaken of juist onmogelijk lijkt te maken. Als NLP-er geloof ik er pertinent niet in dat een mens niet kan veranderen. Sterker nog: chemisch gezien is bepaald dat het menselijk lichaam in een periode van een jaar geheel uit andere atomen bestaat, hoe goed je dat ook met voedingssupplementen of antirimpelcrème probeert te voorkomen. Dus ook je hersenen zijn in een jaar tijd geheel vervangen. Als je daarvan uitgaat, dan snap je ook dat er tussen nu en een jaar, vanalles mogelijk is om het nieuwe brein er anders uit te laten zien. Niet dat daar een jaar voor nodig is, maar het gaat om de gedachte.

Een interessant voorbeeld bedacht ik me gisteren bij het boodschappen doen. Toen ik op de middelbare school zat, hoorden we al eens over biologische producten. Een enkele leerling nam zelfgebakken brood van biologische spelt mee naar school, en dat vonden we maar raar. Biologische producten en in sterkere mate nog macrobiotisch werd toendertijd vooral gebruikt door volwassenen met frivole vlechtjes in hun haar, lange baarden of zelfgenaaide bloemetjesjurken van gebatikte stoffen. Ze woonden vaak in kraakpanden en rookten zelfgekweekte hassjiesj.

Wij vonden dat maar vreemd. En we keken deze mensen met vreemde ogen na, vreemde vogels noemden we ze. Want vanuit onze waarden en overtuigingen waren ze anders en deden ze ‘raar’. Van huis uit waren we opgegroeid met alle vooruitgang die de moderne industrie ons te bieden had. Of daar nou smaakversterkers in zaten, of die kip zijn leven lang een krap A4-tje als leefruimte had, of dat er voor die koffie boeren werden afgeknepen en megatonnen bestrijdingsmiddelen gebruikt waren, daar hielden we ons niet mee bezig. Belangrijk was dat het een dubbeltje goedkoper was zodat we met de verzamelde dubbeltjes een verre, energieslurpende, vliegreis konden veroorloven. Biologisch eten kon ook nooit gezond zijn, want het zag er niet smakelijk uit en de kastomaten waren minstens tweemaal zo groot en rood dan hun bio-vriendjes. Bovendien zagen de bio-consumenten er armetierig en bepaald niet gezond uit.

Nu, vijfentwintig jaar later is er veel veranderd. Biologisch is hot. Vol trots presenteren supermarkten hun biologische producten op een prominent plekje in de winkel. De groene winkel in ons dorp groeit tegen de crisis in en ook in de media lijkt ineens bio logisch te zijn. Er zit zelfs een politieke partij in het parlement die zich voor dierenwelzijn inspant, het moet niet gekker worden.

Mijn zaterdagse boodschappen doe ik nog altijd bij Appie, zoals ik dat van huis uit meekreeg. Maar de winkelkar ziet er heel anders uit. Zoveel mogelijk kies ik voor de biologische varianten. Van uien en spekblokjes tot yoghurt en vlees, het is om een of andere reden mijn voorkeur geworden. En als ik dan bij de kassa zie dat mijn kipfilet viermaal zo duur is dan die van de mevrouw achter me in de rij, weet ik dat mijn portemonnee protesteert, maar het voelt wel goed. Mijn kip heeft tenminste nog een leven gehad voordat het geofferd werd voor mijn genot.

Zo zie ik heel wat mensen om me heen, zonder baarden en jaren-70-jurken, die hun consumentengedrag drastisch hebben omgegooid. Omdat hun overtuigingen en opvattingen over biologisch zijn bijgesteld. Van raar naar logisch, van smakeloos naar smaakvol, van alternatief naar bewust fatsoenlijk.

Dus zo ben ik nou eenmaal? Tuurlijk, maar hoe ben je morgen?

Toen ik een jaar of 12 was, keken mijn broer en ik het liefst naar de TV-serie Magnum. Een lekker spannende en vaak humoristische serie waarin ouderwets boeven werden gevangen. In die serie speelde ook de baas van Magnum mee (Higgins) en zijn twee honden Zeus en Apollo.

Nou waren Zeus en Apollo niet zomaar honden, het waren Dobermann Pinchers. Met glimmende tanden die ze wat graag lieten zien als onverlaten hun territorium opkwamen. De reputatie van Dobermanns is dan natuurlijk ook eentje van happende viervoeters. Iets dat werd bevestigd door een soortgenoot die eens mijn vrouw in een survivaltocht in de Ardennen in de kuiten beet. Vier littekens van de toen kogelronde gaten sieren nog altijd haar been. Zelf heb ik ook wel eens een blokje omgelopen voor een Dobermann of iets dat er te erg op leek. Dat had te maken met mijn hardloop-passie waarin ik nogal eens het buitengebied opzoek. Dus liep ik wel eens langs een boerderij waar een tweetal blaffende druktemakers op me afkwamen en bij elke stap die ik dichter naar hun oprit naderde, meer van hun bovenlip optrokken. Ik ben niet gauw bang, maar ook niet onverstandig, dus ik koos ervoor om achterwaarts terug te lopen en uiteindelijk een andere route te vervolgen. Ook in het bos ben ik wel eens door drie van dergelijke snuiters bestormd, waarop ik mijn hardlooptempo plots van 15 naar 0 km/u terugbracht. Als aan de grond vastgenageld heb ik gewacht op hun baasje.

Ik weet niet hoe jij denkt over de Dobermann Pincher, maar in de volksmond heet het toch een gevaarlijke hond te zijn. Daarom vond ik het ook zo grappig om vanmorgen in dagblad Trouw te lezen over de veiligste winkelstraat van Rotterdam. Hoe dat kwam? Op de foto een sigarenzaak waarin men naast allerlei technische snufjes ervoor had gekozen om een (speciaal tot beveiliger opgeleide) Dobermann in de winkel te laten waken. Sindsdien voelen de eigenaar en zijn klanten zich weer veilig in hun winkel. Overvallen zijn verleden tijd.

Vandaag lees ik in dagblad Trouw een artikel dat te maken heeft met het maar voortslepende conflict in het Midden-Oosten. Een artikel dat ik in verband wil brengen met drie vooronderstellingen van NLP.

Wat is er aan de hand? Vorige week heeft de PKN (Protestantse Kerk in Nederland) een brief aan de Israëlische ambassadeur gestuurd met daarin de vraag om in het conflict in het Midden-Oosten meer oog te hebben voor het lot van de Palestijnen. Dit werd door het Simon Wiesenthalcentrum (de internationale Joodse burgerrechtenbeweging)  boos ontvangen en in een reaktie aan de PKN omschreef het centrum de oproep aan de ambassadeur als een ondermijning van het bestaansrecht van de staat Israël. Men stelt zelfs dat als de PKN de brief niet intrekt dat ze daarmee niet langer kan rekenen op een contact met joodse organisaties. Aldus de weergave in Trouw.

De eerste vooronderstelling waarmee ik dit wil beschouwen is “heb respect voor andermans model van de wereld”. De gedachte hierbij is dat iedereen een eigen model van de wereld heeft, oftewel een ander idee van de waarheid en werkelijkheid. Dit besef houdt tevens in dat vrijwel niemand het met elkaar eens is over hoe de wereld in elkaar steekt. En dat is prima want dat nodigt uit tot een dialoog waarin we elkaar beter leren begrijpen, waardoor ons wereldmodel zich misschien verder ontwikkelt en waardoor we beter met elkaar rekening kunnen houden. Als het Simon Wiesenthalcentrum hier vanuit durft te gaan, kan men, ook zonder het met PKN eens te zijn, accepteren dat de PKN zich zorgen maakt om het lot van de Palestijnse medemens en dat men deze zorg deelt met een ambassadeur. Door dat niet te accepteren, gooit men de deur dicht voor een dialoog. Sterker nog, men verwacht van de kerk dat ze haar mening bijstelt.

De tweede vooronderstelling luidt “als je doet wat je altijd gedaan hebt, zul je krijgen wat je altijd kreeg”. Door de opstelling van het centrum tegenover de kerk, herhaalt ze de houding die het conflict al zo lang in stand houdt. De reden dat het in het Midden-Oosten maar niet wil vlotten met het oplossen van het conflict, schuilt in de zeer beperkte bereidheid tot luisteren. Dit duurt al meer dan een halve eeuw en wat heeft het opgeleverd? Vooral een volharding in elkaars standpunten en een verwijdering van elkaar. Alle strijd en oorlogen hebben geen oplossing gebracht in het conflict. Daarom ligt in het verlengde van deze vooronderstelling de uitspraak “als iets niet werkt, doe dan iets anders”. En dat is wat ik zowel Israëli als Palestijnen zo gun. Een verandering van strategie waarin het elkaar bestrijden plaats maakt voor het besef dat ze er samen het beste van moeten maken en dus een constructief en wederzijds empathisch overleg.

Tot slot de vooronderstellng “elk gedrag komt voort uit een positieve intentie”. Voor sommigen is dat lastig te begrijpen, maar vanuit iemands model van de wereld, iemands eigen werkelijkheid, neemt eenieder de beste keuze die voorhanden is. Anders nam men wel een andere keuze. Hoewel ik in eerste instantie me verbaasde over de reaktie van het Simon Wiesenthalcentrum, weet ik ook dat ze daar goede bedoelingen mee heeft. Natuurlijk is men bang dat de staat die men halverwege vorige eeuw kon stichten, ten gronde wordt gericht door vijandige strijders. Natuurlijk wil men zich veilig voelen in het Heilige Land. En vanuit hun vertaling van geschriften is het te begrijpen dat men niet blij is met de brief van de PKN. Anderzijds is het ook vanuit de PKN te begrijpen dat zij, met zorgen om de toestand in het geboorteland van Jezus, een oproep doet aan een belangrijke partij in deze. Vanuit deze positieve intentie is het mogelijk dit als een vredelievende en niet vijandige daad te zien.

En hier komen de drie vooronderstellingen bijeen. Wanneer men werkelijk overtuigd is dat mensen met hun gedrag uiting geven aan een positieve intentie, dan krijgt men vanzelf meer respect voor andermans model van de wereld en zal men iets nieuws krijgen, wat men nooit voor mogelijk had gehouden.

De afgelopen week zijn er twee indrukwekkende gebeurtenissen geweest voor ons Nederlanders. Ten eerste viel daar wederom een kabinet-Balkenende en enkele dagen later werd gedoodverfd favoriet Sven Kramer op de Olympische Spelen gediskwalificeerd nadat hij op de 10 km schaatsen door zijn coach per abuis de binnenbocht in werd gestuurd.

Ik weet niet wat op jou de meeste indruk maakte maar de doosnee Nederlander sliep slechter na Sven’s avontuur dan na de val van het kabinet.

Wat heeft dit met NLP te maken? Welnu, een van de basis vooronderstellingen in NLP is dat mislukking niet bestaat, alleen feedback. Ik zal op basis van de genoemde voorvallen uitleggen wat hiermee bedoeld wordt.

Toen het kabinet Balkenende na vele donkere uurtjes overleg tot de conclusie kwam dat de regeerperiode ten einde was, begon een enorm moddergooien. Politici die erin betrokken waren wezen over en weer aan wie uiteindelijk de beroemde druppel in de volle emmer had laten vallen. Geen moment van introspectie en geen teken van medeverantwoordelijkheid. Hetzelfde gebeurde ook al toen enkele weken eerder de commissie-Davids haar rapport aanbood aan de minister-president waarin de besluitvorming rondom de inval in Irak (om Saddam Hoessein weg te krijgen). Toen verbaasde Jan-Peter Balkenende vriend en vijand door het rapport af te doen als een mening. Ook hier geen schijn van mea culpa, het had vooral aan de omstandigheden gelegen.

Dit soort gedrag getuigt niet bepaald van sterk leiderschap. Sterke leiders beseffen dat ook zij fouten maken en sterke leiders komen daar ruiterlijk voor uit. Sterke leiders geven daarmee een goed voorbeeld aan anderen. Door het wegwuiven van kritiek en door het schuld afschuiven op een ander, blijft er altijd een zweem hangen van waar rook is is vuur. Daardoor neemt het vertrouwen in de leider af en de argwaan toe.

De grote tegenhanger is hoe Sven Kramer en zijn coach Gerard Kemkers met de deceptie op de ijsbaan in Richmond omgingen. Toen Sven na zijn finish hoorde dat hij fout gereden had en zijn rit geen gouden medaille maar een diskwalificatie opleverde, gooide hij terecht zijn bril woest weg. Een ontlading die past bij een rollercoaster-ritje langs euforie en intense teleurstelling. Boze woorden kwamen uit zijn mond en Kemkers kon beter maar even uit zijn buurt blijven.

Die avond en de erop volgende ochtend is er iets moois gebeurd. Natuurlijk was het verdriet en de teleurstelling niet weggenomen. Maar de manier waarop coach en pupil ermee omgingen was een voorbeeld voor velen. Coach Kemkers stak de hand in eigen boezem, erkende dat hij verkeerde aanwijzingen had gegeven, dat daardoor de rit verprutst was en half Nederland slecht had geslapen. Op zijn beurt was de boosheid bij Sven Kramer verruild voor een shit happens gevoel. Niet dat hij zijn schouders ophaalde over alles wat er gebeurd was, maar hij wist het prachtig te relativeren. Hij besefte zo goed hoeveel grandioze prestaties hij wel geleverd had onder de bezielende begeleiding van Gerard Kemkers. Zijn prijzenkast puilt uit van het gewonnen goud op grote kampioenschappen. Dat zijn olympische race mislukt was deed aan al deze successen niets af.

Wat Sven en Gerard hiermee aantonen is dat ze de vooronderstelling “mislukking bestaat niet, alleen feedback” goed door hebben. Een fout kun je op die manier beschouwen als feedback, een leermoment waarbij je doorkrijgt wat er anders, beter kan. Zodat je een volgende keer nog sterker voor de dag komt. Niet zwelgen in het verdriet van gisteren, maar het gebruiken als een bouwsteen voor het succes van morgen.

Ten aanzien van die vooronderstelling, mislukking bestaat wel degelijk. Een oud gezegde zegt: mislukking is niet het vallen op zich maar de weigering om op te staan. Dat vind ik een mooie aanvulling en wat mij betreft kunnen diverse politici daar veel van leren.

In dagblad Trouw stond een boze ingezonden brief waarin een meneer schreef dat Gerard Kemkers op staande voet ontslagen moest worden. Wat mij betreft mag Gerard Kemkers de formateur van het nieuwe kabinet worden.

Rapport is de NLP-term voor het écht in contact zijn met elkaar, de klik, de vonk, de chemie zoals anderen dat noemen. Ik heb me bedacht hoe dat zich verhoudt tot social media.

We schrijven 2010 en de wereld is al een paar jaar in de ban van social media. Sites als Facebook, Linkedin, Hyves, MySpace, Xing, Ecademy en Ning hebben een nieuwe dimensie toegevoegd aan de manier waarop wij mensen met elkaar in contact staan. Uiteraard mag Twitter in dit rijtje niet ontbreken en over een poosje zal Buzz ook gemeengoed zijn geworden.

Ook ik doe graag mee op een aantal van deze social media. Niet alles want ik heb ook andere dingen te doen. Het is voor mij een manier om met bekenden online in contact te staan. Daarnaast tref ik er mensen aan die voor mij, om welke reden dan ook, interessant zijn. Naast deze voordelen zit er ook een bijzondere keerzijde aan.

Zo word ik keer op keer “verblijd” met verzoeken om met elkaar te connecten, te linken of elkaar te followen. Soms ben ik oprecht blij en soms ben ik oprecht verbaasd. Want niet zelden komt zo’n verzoek van iemand die ik nooit ontmoet heb, die aan de andere kant van de wereld woont en waarvan ik in zijn of haar profiel geen enkele common interest of shared value aantref. Ik beschouw het als wanhopige, misschien ook eenzame, mensen die connecties verzamelen. Net als mijn zoon voetbalplaatjes spaart, lijkt het of sommigen hun linkedin-collectie compleet proberen te krijgen.

De reden waarom ik dan uit hun collectie zal ontbreken is simpel. Elke NLP-er weet dat, om de ander in jou of jouw verhaal geïnteresseerd te krijgen, het een basisvaardigheid is om rapport te maken. Oftewel om een klik te laten ontstaan waardoor de ander graag bereid is naar je te luisteren of je verzoek op te volgen. Die klik kan op verschillende manieren ontstaan. Maar wat essentieel is bij het laten ontstaan van rapport, is toch wel dat je eerst de ander volgt. En dan bedoel ik niet followen zoals op Twitter, maar volgen in de manier van communiceren. Conncectie-verzamelaars blijven doorgaans steken in een standaard berichtje “I would like to add you to my network” en dat is geen manier van de ander volgen.

Wanneer je laat blijken dat je de ander volgt doormiddel van onder meer je woordgebruik (bijvoorbeeld wel/geen jargon of dialect) aan te passen aan dat van de ander, zal die ander een gevoel van vertrouwdheid krijgen. Dit komt door een gevoel van “jij bent net zoals ik” in combinatie met het gegeven dat mensen graag omgaan met mensen die lijken op henzelf. Wat daarbij nog veel sterker werkt is als je je nonverbale communicatie (zoals gebaren, houding, mimiek en kleding) en je stemgebruik (zoals toonhoogte, volume en snelheid) aansluit op dat van de ander.

In dat laatste zit de makke van social media. Daarbij heb je namelijk alleen de beschikking over het typen van berichten en het maken van een profiel, maar behalve een foto is er vooralsnog weinig mogelijk om je nonverbale communicatie te laten zien of je stem te laten horen. Vandaar ook dat ik de voorkeur geef aan netwerken met een zogenaamde offline component, maar niet elk netwerk faciliteert dat. Dus zal het maken van rapport op een andere manier moeten gebeuren. Een goede mogelijkheid bestaat door in je berichten en profielbeschrijving te laten doorklinken wat je interesses en kernwaarden zijn.

Op dat laatste wil ik dan nog wel eens kijken of die onbekende meneer uit verweggistan voor mij een waardevol contact kan zijn. Maar als hij in zijn profiel heeft staan dat hij handelt in tweedehands schoenen, vastgoed of papieren bloemen, dan is er wat mij betreft geen enkele klik en druk ik ook gerust op de “I don’t know” knop.

Ik weet dat er velen zijn die wel al dit soort verzoeken accepteren. Ook dat is te begrijpen vanuit het begrip rapport. Zij zijn zelf namelijk mensen die zo’n groot mogelijk netwerk opbouwen (soms tienduizenden). Ze worden benaderd door iemand die hetzelfde doet dus bestaat er op dat niveau een klik. Vanuit die gemeenschappelijke eigenschap zullen zij wel ingaan op het contact-verzoek.

Toch is er een kentering waar te nemen. Ik hoor steeds meer netwerkers noemen dat ze hun lijst met contacten aan het opschonen zijn, het zogenoemde unfrienden of unfollowen. Logisch. In een verzamelwoede heb je misschien alles maar geaccepteerd en inmiddels zie je tussen de connecties de contacten niet meer. Alsof je bij een popconcert je vrienden zoekgeraakt bent. Dus kies je ervoor de connecties waarbij geen enkele sprake van rapport is, maar weer te verbreken.

Het zou zomaar een gunstig effect kunnen hebben op hen die je wel in je netwerk wilt hebben: ze zijn niet meer één van de velen en krijgen eerder het gevoel écht met je in contact te zijn.

De mensen in mijn omgeving weten dat ik niks geef om al die competitie-programma’s op TV. Popstars, Idols, So you think you can dance, Op zoek naar Mary Poppins, het kan me allemaal niet boeien. Er is echter één grote uitzondering: Hell’s Kitchen.

Voor de lezers die dit niet kennen, het is een serie programma’s waarin chefkok Gordon Ramsey op zoek is naar de nieuwe chef voor één van zijn restaurants. Uiteindelijk moet van het dozijn deelnemers er telkens één zijn biezen pakken en blijft de beste over.

Tijdens het programma wordt er, met name door Ramsey, veel gevloekt, gescholden, geschreeuwd en op andere manieren in krachttermen gesproken. Dat is ook waarom in Amerika de helft van de uitzending een piep-toon te horen is en waarom veel mensen die ik spreek met afschuw hiervan weg-zappen. Als ik benoem dat ik het fantastisch vind, snappen weinigen dat.

Hier mijn verklaring. Eén van de belangrijkste stellingen die ik geleerd heb dankzij NLP, is wel dat het effect van je communicatie wordt bepaald door de respons die je krijgt. Dus als het effect is wat je beoogt, dan moet je daar vooral mee doorgaan, had je iets anders gewenst dan zul je je communicatie moeten aanpassen. Gordon Ramsey heeft blijkbaar een manier van communiceren die perfect resulteert in het leveren van topprestaties en het aan het licht brengen van zwakheden van de deelnemers. Uiteraard zoekt hij voor zijn toprestaurants geen doorsnee chefkok, het moet er eentje zijn die tegen een stootje kan. Nou, als je in Hell’s Kitchen meedoet, dan wordt genadeloos duidelijk op welke wijze jij met veeleisende, soms onredelijk klinkende mensen omgaat en hoe je onder soms enorme druk je staande weet te houden.

Ramsey manier van communiceren stuit velen tegen de borst en ik snap dat menigeen het ook niet zou ambiëren om voor Gordon Ramsey te werken. Maar de deelnemers in Hell’s Kitchen zien dit als hun dream come true. En ja, als je die droom wilt realiseren, dan kan het zijn dat je soms dingen accepteert die je van geen ander zou accepteren. Ook voor hun is het uitzoeken wat tegenover Ramsey de meest functionele manier van communiceren is.

Geloof me, Gordon Ramsey is meer dan een kookwonder. Hoevaak heb ik hem de crux van de keuken niet horen noemen? COMMUNICATE!! schalt het dan weer uit zijn rauwe strot. Want in die keuken wordt de essentie van het succes van elke organisatie maar weer eens fijntjes duidelijk: er kunnen nog zo getalenteerde koks achter de pannen staan, als ze niet goed met elkaar communiceren is het gezamenlijke resultaat teleurstellend. De communicatie is de smeerolie die ervoor zorgt dat die talenten een fabuleuze teamprestatie leveren en daarmee enthousiaste klanten terug laten komen.

Regelmatig doe ik in trainingen de uitspraak “feedback is een kado”. Met telkens weer de nodige protesten, want hoezo kado, daar zijn de meningen nogal over verdeeld. Als ik deze mensen dan vervolgens hun verhaal laat doen, blijkt dat het vooral een probleem is hoe de feedback gebracht wordt. Hun baas, collega of partner heeft een botte of klunzige manier van feedback geven en daarom is het lastig om als kado te zien. Kennelijk zit het niet in een mooi papiertje maar in een oude krant verpakt.

En toch vraag ik me af of het werkelijk daarmee te maken heeft. Als ondernemer heb ik uiteraard te maken met veel andere bedrijven en organisaties. Als klant maar ook als leverancier. Het valt me de laatste tijd op dat veel bedrijven moeite hebben met het ontvangen van feedback. Ook al is die nog zo mooi verpakt.

De laatste jaren heb ik de techniek van het feedback geven wel onder de knie gekregen, mag ik zeggen. En omdat ik er rotsvast van overtuigd ben dat feedback een kado is, gun ik mijn leveranciers ook graag een kado. Immers, door mijn feedback laat ik ze weten hoe ik hun product of dienst ervaar en kunnen zij overwegen of dat verbeterd kan worden. Maar de werkelijkheid is soms weerbarstiger.

Zo heb ik een blauwe maandag als freelance trainer enkele trainingen mogen doen voor een grote trainingsorganisatie. Zo’n bureau dat zelf geen trainers in dienst heeft maar honderden freelancers af en toe inzet. Eerst had ik een communicatietraining van 2 dagen voor ze verzorgd en nu stond ik ingepland voor een assertiviteitstraining van eveneens 2 dagen. Twee weken voor aanvang ontving ik het trainingsmateriaal. Er moest een foutje zijn gemaakt want het leek sprekend op het materiaal van de communicatietraining. Hierover gebeld, maar het bleek toch te kloppen, ik moest er gewoon een ander sausje over gooien. Voor de rest was het dezelfde training met gesprekstechnieken. Zelf ben ik van mening dat er bij assertiviteit meer komt kijken dan technieken aanleren, maar goed.

Tijdens de tweede trainingsdag merkte een deelnemer op dat ze het allemaal reuze interessant vond, maar dat ze niet het idee had dat ze er ook maar een tikkie assertiever van zou worden. Hoewel ik helemaal kon voorstellen wat ze bedoelde, moest ik uiteraard professioneel de organisatie namens wie ik optrad vertegenwoordigen en wist het ergste bezwaar te ontzenuwen. Zelden heb ik zo mijn integriteit te grabbel gegooid.

De volgende dag belde ik met het trainingsbureau, koppelde terug wat die mevrouw ervan vond en gaf ook feedback over wat ik miste in de training. Ik gaf professionele suggesties tot verbetering. Tot mijn stomme verbazing, kreeg ik van de dame die de training had opgezet de opmerking dat er twee soorten trainers zijn, de wereldverbeteraars en de trainers die mensen een stapje op weg helpen. Zij beschouwde mij als een wereldverbeteraar en vond dat de training vooral de mensen een klein stapje op weg moest helpen. Ondanks dat ik nog probeerde stond ze geenszins open voor mijn feedback (dat moest ik dan in mijn eigen trainingen maar stoppen, wat ik ook altijd al doe). De training vond ze prima in orde, er zou geen pennestreek veranderen. Ik zat verbaasd nog enige tijd te filosoferen over wat er was gebeurd.

Conclusie: zelfs al heeft iemand zoveel kennis over het geven en ontvangen van feedback (want ook dat zat, terecht, in de training), dat garandeert nog niet dat je er zelf mee om kunt gaan. Practice what you preach is dan toch een heel ander verhaal. Toch is dat jammer. Want ik kan me voorstellen dat meer klanten zo’n klacht als die mevrouw laten horen en die raken ze dus kwijt. En omdat klanten vaak met vele anderen in contact staan, riskeren ze slechte reclame.

Mijn advies is daarom altijd: je mag zelf weten of je iets met de feedback doet, maar laat tenminste blijken dat je openstaat voor suggesties. Laat ook blijken dat je waardeert dat iemand de moeite neemt om feedback te geven of te klagen. Want wat dat betreft is het net als met kinderen: als ze stil zijn, moet je je zorgen gaan maken!